Was Chatbots & Co. dem Handel bringen
Die technischen Entwicklungen rund um KI – wie ausgereift sind diese und welche Entwicklungen haben zu diesem technischen Sprung geführt?
Einerseits steckt Künstliche Intelligenz in einigen Bereichen noch in den Kinderschuhen und liefert oft noch generische oder falsche Antworten. Andererseits hat sie in Bildverarbeitung, Sprache, Spielen, Robotik, Gesundheit und Finanzen enorme Fortschritte erzielt. Dank beschleunigter Datenverarbeitung und KI-Computing sind exponentielle Leistungssteigerungen und bahnbrechende Deep-Learning-Innovationen möglich. Spätestens seit ChatGPT von OpenAI ist KI zu einem echten Wettbewerbsfaktor geworden. Diese App hat in nur zwei Monaten 100 Millionen Nutzer:innen erreicht – um zwei Jahre schneller als Instagram. KI steigert die Effizienz in vielen Bereichen und trägt so zu unserem Wohlstand bei. Laut PwC wird KI bis 2030 14,6 Billionen Euro zur Weltwirtschaft beisteuern.
Ihre Einschätzung rund um KI für den Handel: Wie können die neuesten Entwicklungen für den Handel eingesetzt werden?
Besonders eine Entwicklung sollte der Handel verstehen: Suchmaschinen werden gerade durch KI zu Antwortmaschinen. E-Commerce wird zu Conversational Commerce. Das hat weitreichende Konsequenzen und verändert die Art, wie Produkte online gefunden werden. Da Chatbots komplexe Fragen verstehen und zeitsparende Antworten liefern können, informieren sich immer mehr Menschen mit KI-basierten Bots. Sie fragen etwa: Was ist das beste Auto für mein Budget? Liste die besten Modelle mit ihrer Ausstattung auf und empfehle mir das beste Auto für meine Anforderungen. Auf TikTok trendet gerade ChatGPT als virtueller Stylist mit über fünf Milliarden Views für „chat gpt fashion“. Auch wenn der Bot gar nicht dafür ausgerichtet ist, fragen ihn junge Nutzer:innen, wie sie ihre Outfits kombinieren sollen? Die Google-Suche kann das noch nicht. Das zwingt Marken dazu, ihre Inhalte noch besser für Bots lesbar aufzubereiten.
Sehr interessant sind auch die verbesserten Möglichkeiten, Daten zur Markenperformance zu analysieren. Anstatt darüber zu spekulieren, wie Verbraucher:innen die Marke sehen, ist es heute deutlich aussichtsreicher, alle verfügbaren Datenpunkte zu analysieren und mit KI und maschinellem Lernen die wichtigsten Beziehungen, Interaktionen und Muster sichtbar zu machen. KI kann komplexe Kommunikationsmuster identifizieren, strukturieren und in Echtzeit anzeigen. KI hilft auch, die Dynamik des Wettbewerbs zu verstehen und Erkenntnisse über konkurrierende Marken zu gewinnen. Wenn die Kommunikationsinhalte einer Marke nicht in ausreichendem Maße bei der Zielgruppe ankommen, kann dies weder durch die klassische Marktforschung noch durch ein neues Shop-Design geändert werden. Insights aus der Datenanalyse helfen aber nicht nur, ineffiziente Markenkommunikation zu erkennen. Darauf aufbauend können Inhalte und Timing so verändert werden, dass Zielgruppen neu angesprochen und erreicht werden. Marken ohne harte Echtzeitdaten zu führen und zu verstehen, ist, wie ein Flugzeug ohne Instrumente zu fliegen. Es geht. Leicht, aber auch schief.
Wie können Chatbots wirkungsvoll für den Einzelhandel genutzt werden? Wie können sich diese Entwicklungen auf das Verhalten der Konsument:innen auswirken?
Online-Shopping kann aufgrund der riesigen Auswahl und der Schwerfälligkeit von Katalogen unübersichtlich und zeitraubend sein, wenn man etwa an die Websites von Mode- oder Lebensmittelhändlern denkt. Wer da Chatbots mit einer großartigen Benutzererfahrung anbieten kann, wird höhere Konversationsraten einfahren können. Ein hervorragender Kundenservice und die Suche nach Produkten, die ihren Anforderungen entsprechen, sind die einzigen Dinge, die eine:n Kund:in dazu bringen, eine App oder Website wieder zu besuchen. Dazu können Chatbots entscheidend beitragen. Sie können den Umsatz steigern, indem sie personalisierte Produktvorschläge, Rabatte und Zahlungsmöglichkeiten anbieten. Sie können die Effizienz der Mitarbeiter:innen steigern, indem sie sich wiederholende Aufgaben wie Rücksendungen, Bestellverfolgung und Kundenservice automatisieren. Die Entscheidung, welche Marke man kauft, fällt heute meist digital und lange bevor man ein Geschäft betritt. Es wird wettbewerbsentscheidend, wie gut ein Chatbot das Kundenerlebnis gestalten und Fragen beantworten kann.
Wo sehen Sie die Zukunft und wie und wo kann KI auch effizienzsteigernd wirken?
Bald gibt es nur noch zwei Arten von Marken: Welche, die Künstliche Intelligenz beherrschen, und welche, die es nicht tun. Zweitere sind gerade auf dem absteigenden Ast, denn KI verändert das Spiel. KI ist ein mächtiger Verbündeter, um die Effizienz in allen möglichen Bereichen des Handels zu steigern. Sie können KI nutzen, um Kundenpräferenzen, Bedürfnisse und Emotionen besser zu verstehen und personalisierte Empfehlungen, Angebote und Dienstleistungen bereitzustellen. Auch bei der Inhaltserstellung, dem Produktdesign oder Kampagnen sind große Effizienzgewinne möglich. Für Marken geht es jetzt darum, auf diesen Zug aufzuspringen, sonst werden sie schnell zurückgelassen.
Interview mit Cash.at, erschienen am 14. Juni 2023
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