„Wir heben Kundenzentrierung auf das nächste Level“

Leadersnet: Was bedeutet das Thema Kundenorientierung für die DONAU Versicherung?

Andreas Cieslar: Als Versicherung arbeiten wir mit und für Menschen, da ist Kundenorientierung nach außen und innen zentrales Thema, an dem wir täglich arbeiten und uns weiterentwickeln. Gesagt ist noch nicht getan – da könnten wir bei manchen Prozessen schneller sein. Wir müssen dabei auch sehr genau auf die behördlichen Vorschriften und Regulierungen für die Branche achten.

Helmut Kosa: Kund:innen und deren Forderungen an eine Versicherung sind so vielfältig wie das Leben. Diese unterschiedlichsten Erwartungshaltungen sind Basis für jede Handlung, die die DONAU tätigt, unter anderem auch für deren Kommunikation. Seit letztem Jahr erscheint die DONAU mit einem neuen Auftritt, der die Wünsche der Kund:innen mit starken „Ich will“-Statements in den Mittelpunkt stellt.

Andreas Cieslar: Diese neue Positionierung kommt bei Kund:innen und auch intern im Team DONAU wunderbar an. Wir sprechen vom „Mensch im Mittelpunkt“, und leben diese Haltung aktiv: vergangenen Frühling haben wir eine Kampagne veröffentlicht, die unsere Berater:innen in den Regionen in den Mittelpunkt gestellt hat. Denn auch das bedeutet für uns Kundenorientierung: vor Ort ganz nah bei unseren Kund:innen zu sein.

Leadersnet: Wie sieht für Sie Kundenorientierung in der Praxis aus?

Helmut Kosa: Kundenorientierung heißt für die DONAU die Wünsche ihrer Kund:innen zu kennen und mit ihnen gute Lösungen dafür zu entwickeln. Das bedeutet, dass man als Unternehmen aus der eigenen Komfortzone treten- und sich selbst täglich challengen muss.

Andreas Cieslar: Genau. Wir entwickeln und starten laufend neue, digitale Angebote für unsere Kund:innen wie hybride Beratung, Online-Self-Services, Online-Kundenportal und ja, auch unsere Website haben wir erneuert. Dabei ging es uns stark darum, den Menschen Zeit zu sparen, indem sie ganz schnell zu den Informationen kommen, die sie suchen.

Helmut Kosa: Der Schwerpunkt lag hier auf der einfachen und intuitiven Bedienung. Die Super Search-Funktion ermöglicht es den User:innen, nach spezifischen Interessen zu suchen. Anstatt die Nutzer:innen mit Produktinformationen zu überfluten, konzentrieren wir uns darauf, ihnen genau das zu bieten, was sie suchen. Sie vervollständigen beispielsweise den Satz „Ich will“ mit „Gesundheit“ und erhalten sofort Informationen zu Gesundheitsthemen und den dazu passenden Versicherungslösungen.

Andreas Cieslar: Wir arbeiten kontinuierlich daran, unsere Online-Services als Ergänzung zur persönlichen Beratung so praktisch wie nur möglich zu gestalten – Versicherungsfälle können einfach online im Kundenportal gemeldet- und Partnerwerkstätten in der Nähe gesucht-, genauso wie Polizzen übersichtlich aufgerufen werden.

Leadersnet: Stichwort Polizze: Sie wurden heuer für die „schnellste Polizze Österreichs“ ausgezeichnet?

Andreas Cieslar: Ja, wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung in der Kategorie „Corporate Innovation“. Mit der „schnellsten Polizze Österreichs“ hat die DONAU beispielgebend für die Branche den Online-Abschluss einer Haushaltsversicherung sehr einfach gemacht und einen weiteren wichtigen Schritt gemacht, der in die Kundenorientierung einzahlt und neue Maßstäbe für Innovation in der Versicherungsbranche setzt.

Bild: © Thomas Pitterle, DONAU Versicherung

Der Beitrag ist auf leadersnet am 09.11. erschienen.